o cliente nem sempre tem sempre razão: princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

Biblioteca da Universidade dos Açores, Ponta Delgada
30 Março 2007

Comunicação "O cliente nem sempre tem sempre razão: princípios de Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras”, do autor Bruno Duarte Eiras, apresentada no 9º Congresso BAD, 30 Março 2007

Faz uma breve reflexão sobre a noção de customer service (organização do atendimento ao público, o tipo de serviços disponibilizados e a forma como são geridos os canais de comunicação com os leitores/utilizadores). O autor declara que a implementação, nas bibliotecas, deste conceito implica orientar os serviços para o cliente, constituir uma filosofia de funcionamento própria, e solucionar quatro problemas chave: a imagem da instituição, o alcance dos serviços prestados, a utilização que fazem dos recursos tecnológicos e a necessidade de reciclar os conhecimentos da equipa de trabalho.

Relata a implementação dos princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras, e apresenta uma compilação de trinta e uma regras para implementar o programa de customer service, tendo em conta vários autores, bibliotecas e a sua experiência profissional.

O artigo completo pode ser encontrado nas actas do 9º Congresso BAD

O autor é o editor do blogue Entre Estantes

Vivam as bibliotecas vivas.